par Daniel Lafrenière (2017) – version anglaise disponible
Dans ce livre, vous apprendrez ce qu’est réellement l’expérience client, comment l’améliorer à l’aide de 10 principes éprouvés et comment la mesurer — le tout pour transformer vos clients en disciples et non en détracteurs.
Une seule mauvaise expérience peut briser une relation chèrement établie avec le client. En 2016, selon une étude du groupe Forrester, 70 % des consommateurs insatisfaits se sont exprimés sur les médias sociaux. Il y a de quoi faire réfléchir et réagir — d’autant plus que ces commentaires laissent une marque permanente parce que numérique. Et c’est sans parler du coût d’acquisition d’un nouveau client qui est de 5 à 25 fois plus élevé que celui lié à la fidélisation d’un client existant.
À qui est destiné le livre ?
Vous oeuvrez dans une entreprise au service des consommateurs (B2C) ou d’autres entreprises (B2B) ? Vous êtes dirigeant, conseiller, vendeur, informaticien, responsable du marketing, des communications, du site web ou du recouvrement, agent du service à la clientèle ? Ce livre est pour vous.
Vous êtes responsable de l’expérience client dans votre entreprise ? Cet ouvrage est l’outil de vulgarisation par excellence pour éduquer et sensibiliser vos collègues… et vos patrons.
Ce qu’on en dit
J’ai lu et apprécié ton nouveau livre. Ça se lit comme un roman. C’est vraiment le guide parfait pour expliquer l’expérience client à des non initiés.
— Jean Routhier, Directeur principal – Expérience client et innovation, SSQ
Comme gestionnaire d’expérience dans le monde du détail et de la restauration, j’ai particulièrement apprécié les 10 principes de l’expérience client. Ils m’apparaissent bien au centre du « bullseye » de ce qui doit être fait pour se démarquer en 2018.
— Éric Corbin, Directeur Formation et Excellence opérationnelle, M&M Food Market
Voici un excellent livre qui prend environ 90 minutes à lire. Un super investissement qui nous apporte à une excellente réflexion. L’auteur nous présente plein d’exemples d’expérience client par ses propres expériences !
— Éric Frenette, Gestionnaire, expérience client et qualité des affaires, Assomption Vie
Je viens tout juste de terminer votre livre « De kessé l’expérience client? ». Je l’ai trouvé très intéressant d’autant plus que vous reliez le concept d’expérience client à plusieurs notions provenant du marketing numérique. J’y ai découvert plusieurs exemples que je ne connaissais pas. Félicitations pour votre livre… qui se lit comme du bonbon.
— Geneviève Bergeron-Dupré, Directrice Stratégie numérique et moyens de communications, Investissement Québec
L’ABC d’un sujet complexe, l’expérience client, expliqué de façon simple et limpide. Daniel a synthétisé avec brio son expertise et sa vaste expérience en la matière en à peine 140 pages. Chapeau !
— Éric Leblond, VP Exploitation, Sigmund
De kessé l’expérience client illustre des concepts que toute entreprise se doit de maîtriser en 2018. Vous pensez que vous entreprise survivra dans un monde où la compétition est de plus en plus féroce ? Lisez ceci, ça ne vous prendra que 90 minutes.
— Jean-Francis Lalonde, CEO, Cyberimpact
Avec des exemples bien concrets, ce livre vous explique dans un langage accessible ce qu’est un client et comment une entreprise qui offre produits et services doit agir et réagir avec ce dernier pour lui offrir une expérience optimale. Vous apprendrez de bons petits trucs à partir de scénarios et d’approches, tous influencés par les multiples points d’interaction qui relient votre client à votre entreprise.
— Stéphane Giguère, Conseiller principal, Desjardins Assurances générales
Ce bouquin regorge d’exemples pour illustrer très concrètement comment on peut arriver à livrer une expérience à la hauteur des attentes du client. Quand on ouvre le livre, on constate qu’il est écrit d’une très belle plume, que le contenu du livre est bien organisé. Les nombreuses références sont excellentes. Pour qui ne connait vraiment ce qu’est l’expérience client, foncez dans cette lecture. Son format compact est facilitant en plus.
— Micheline Bourque, Présidente, Club de lecture Affaires
Ce que vous apprendrez
- Ce qu’est l’expérience client.
- Quels sont les gestes qui vous font perdre des clients.
- Dix façons simples et éprouvées pour améliorer dès maintenant l’expérience client.
- Ce que les entreprises reconnues font pour être les meilleures.
- Comment réaliser un diagnostic de l’expérience client.
- Comment identifier les moments de vérité.
- Comment mesurer l’expérience client.
- Comment améliorer l’interaction numérique (web, application mobile).
- Comment maintenir la relation avec vos clients.
- Ce qu’il en coûte de ne pas offrir une bonne expérience client.