par Daniel Lafrenière (2022)
La pénurie de main-d’oeuvre ne date pas d’hier. Et les bouleversements dans la vie personnelle et professionnelle des gens, causés par la pandémie, semblent avoir amplifié le problème. Le recrutement d’employés et leur fidélisation représentent désormais le principal défi des entreprises et organismes publics.
Vous trouverez dans ce livre des pistes de réflexion et de solution pour mieux répondre aux besoins de vos employés et les garder. Vous constaterez qu’en prenant le temps qu’il faut, il est possible de bien faire les choses, de prendre soin de vos employés pour qu’à leur tour, ils prennent soin de vos clients.
Basé sur plus de 115 publications et études récentes, un sondage SOM-Lafrenière et plusieurs années d’accompagnement d’entreprises et d’organismes, cet ouvrage résume en 180 pages ce qu’il faut savoir en 2023 pour procurer la meilleure expérience employée qui soit. Le tout présenté de façon claire, concrète, pratique et ponctué d’histoires et d’entrevues.
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À qui est destiné ce livre?
Ce livre s’adresse à toute personne qui embauche, forme et supervise des employés oeuvrant dans des commerces de détail, des restaurants, des hôtels, des entreprises de services ou dans des organismes publics.
Vous êtes gérant, chef d’équipe, chef de service ou directeur ? Ce livre est pour vous ! Vous travaillez dans l’équipe des ressources humaines ? Ce livre est aussi pour vous !
Ce qu’on en dit
Daniel Lafrenière met en lumière l’importance de prendre le temps nécessaire pour bien faire les choses et pour créer un environnement de travail où les employés se sentent valorisés et pris en charge. Ce livre offre des pistes concrètes pour améliorer le bien-être des employés, et par extension, celui des clients. Un must pour tous les gestionnaires qui cherchent à enrichir l’expérience employé et à construire une culture d’entreprise solide.
— Sophie L’Abbé Deslauriers, Chasseur de grands talents et consultante en RH, Grands Talents
Ce livre est un véritable concentré de plusieurs livres lus, dans les dernières années, sur le leadership, la motivation du personnel, le bien-être au travail et la gestion moderne des organisations, au sens large. Cette plaquette de 166 pages se lit en un claquement de doigts, mais n’est pas moins pertinente et percutante pour autant. Bien au contraire, à mes yeux, Daniel Lafrenière n’est, ni plus ni moins, qu’un maître dans l’art de brosser le portrait d’un contenu dense de façon concise, de le rendre accessible pour tous et d’en synthétiser les éléments clés pour en favoriser une mémorisation. Je n’ai rien de moins que dévoré ce livre captivant d’un couvert à l’autre.
— Maxime Hébert Tardif, Directeur général adjoint et directeur du Service des communications et des relations citoyennes, Ville de Victoriaville
Instructif, mais pas académique, sa lecture est à la fois facile et enrichissante. Segmenté en de courts chapitres, il deviendra rapidement une référence.
— Vicky Paquet, Conseillère en ressources humaines, Soleva
J’aime beaucoup ce livre, qui m’avait d’ailleurs été recommandé par deux collègues aux RH. Sa structure m’a permis de construire un cadre de référence clair pour mes collègues gestionnaires et pour le personnel. Je l’utiliserai pour faire de la sensibilisation sur plusieurs aspects.
— Valérie Mercier, Directrice des ressources humaines, Juvénat Notre-Dame
Encore un ouvrage qui vise juste de Daniel Lafrenière. Je le recommande à tous les gestionnaires.
— Pascal Dumais, Directeur de succursale, SAQ
Merci pour ce livre très pertinent! Une belle structure, une concision qui amène à l’essentiel avec des exemples actuels et des faits démontrés. Il contient les vrais enjeux de nos entreprises. Il nous amène à réfléchir à l’expérience employé que l’on donne et à mieux cibler nos priorités pour améliorer celle-ci, qui n’oublions pas, a un impact direct sur nos clients.
— Chantal Blouin, Directrice Assistance et indemnisation, Industrielle Alliance
Vous souhaitez livrer une expérience client exceptionnelle? L’expérience employé en est la clé de voute. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, attirer, retenir et engager les employés est devenu crucial. «De kessé l’expérience employé?» présente une revue de l’éventail des besoins, des attentes, et des motivations des employés, ainsi que des pistes d’actions concrètes pour améliorer l’expérience de vos employés. Que vous vous intéressiez à l’expérience client, au marketing RH, à la gestion d’équipe ou aux ressources humaines en général, ce livre vous apportera idées et pistes de réflexion.
— Valérie Vanderhacgen, Directrice marketing, communications et expérience client
J’ai dévoré cet ouvrage! Les gestionnaires de tous les niveaux devraient prendre le temps de le lire pour réaliser que s’ils prennent soin de leurs employés, ceux-ci prendront soin de leurs clients. J’ai surligné plusieurs passages et ne cesse de penser à ce que je peux faire concrètement pour mieux répondre aux besoins de mes employées. Daniel Lafrenière nous suggère des principes simples et des mesures qu’on peut mettre en place graduellement pour améliorer le quotidien de nos employés. Il suffit d’y mettre le temps. Vous me direz que vous n’avez pas le temps? Je vous répondrai : avez-vous le temps de perdre un employé et de recommencer un processus d’embauche, de formation? Et pendant ce temps, vos clients sont moins bien servis et c’est sans compter l’impact sur le reste de votre équipe qui doit en donner plus pour combler l’absence.
— Karine Hamel, Responsable du Centre de services aux citoyens, Ville de Boisbrian
Merci Daniel pour ce livre qui propose des solutions accessibles et des exemples frappants pour nous mettre en action. Une belle lecture comme toujours.
— Jacques Farcy, Président et chef de la direction, SAQ
Un livre à acheter et surtout, à avoir sur soi en tout temps parce qu’on s’en sert. «De kessé l’expérience employé?» est devenu rapidement un outil pour se valider et se challenger. Un must pour tous ceux qui n’ont pas le temps de lire les 115 études (sur lesquelles se base le livre) et qui désirent faire évoluer leur expérience employé. Mon coup de coeur de l’année!
— Carl Laperrière-Marinelli, Gestionnaire Lab Multicompétences CRC, Desjardins
«De kessé l’expérience l’employé?» est une référence en matière de gestion globale. Cet ouvrage se dévore en quelques heures tellement son écriture est fluide et le sujet captivant. En tant que RH, vous souhaitez que vos gestionnaires comprennent l’importance de votre rôle et de l’aspect stratégique des RH? Faites-leur lire ce bijou! Gestionnaires, vous souhaitez devenir un employeur de choix? Ce petit livre, qui répertorie les plus grandes études sur les sujets RH, vous donnera les outils pour y parvenir et, surtout, vous permettra de comprendre que votre plus grande richesse, ce sont les humains qui composent votre entreprise.
— Marie-Claude Provencher, Responsable RH, Société de développement économique de Drummondville
J’ai adoré la lecture du livre! C’est super bien vulgarisé et je peux concrètement appliquer les principes dans mon quotidien.
— Marie Eve Roy, M.A.P. CRHA, Agente de développement – Expérience client, CCQ
Ce livre sur l’expérience employé, je l’ai dévoré! Comme employée, j’ai découvert plusieurs aspects sur le milieu du travail et sur lesquels je peux maintenant mettre des mots, puis mieux comprendre des situations vécues. La recherche qualitative est riche et exhaustive, les données statistiques sont éloquentes et le cercle des besoins des employés, totalement brillant comme outil de référence! Avec cette ère de quiet quitting, d’inflation et de grande démission, l’expérience des employés doit être la priorité des organisations, petites, moyennes ou grandes. Il est malheureux de constater que peu d’entreprises ont compris que des outils comme Glassdoor, qui tient un palmarès basé sur les avis des employés, font partie des nombreux leviers de changement pour faire tourner le grand paquebot. Très heureuse d’avoir mis la main sur ce livre avant de commencer ma carrière de gestionnaire dans les années à venir. C’est une source précieuse en matière de ressources humaines, gestion, puis en expérience client et employé. Merci pour cette belle lecture centrée sur l’humain!
— Émilie Monette, M. Sc., UXC, Stratège CX/UX, Investissement Québec
Je viens tout juste de terminer la lecture de votre livre «De kessé l’expérience employé?». Un ouvrage accessible pour tous qui suscite d’excellentes réflexions en cette période de grands défis en gestion des ressources humaines. Pertinent pour tout type de gestionnaire et de superviseur, je le recommanderai sans réserve à mon équipe de gestion. Un grand merci!
— Martin Vachon, Adjoint à la directrice de la protection de la jeunesse, CISSS de l’Outaouais
Table des matières
- Avant-propos
- Les employés en premier
- L’importance de l’expérience client
- Les besoins de base
- Le salaire et les avantages
- Les processus
- La technologie
- L’environnement de travail
- La charge de travail
- La formation
- Les besoins motivationnels
- Les objectifs
- L’utilisation des compétences
- Le coaching
- La reconnaissance
- Le sentiment de progression
- L’autonomie
- Les besoins relationnels
- Le sentiment d’appartenance
- Les collègues
- Le leadership
- Les besoins d’actualisation de soi
- Le sens
- L’amour de son travail
- Conclusion
- Bibliographie
Conférence
Une conférence d’une durée de 60 minutes est aussi disponible. Cette présentation, ponctuée d’exemples et de juste ce qu’il faut d’humour, propose des solutions concrètes pour prendre soin de vos employés et les garder.