par Daniel Lafrenière (2018)
Le commerce de détail fait face à plusieurs défis qui forcent sa réinvention : attentes élevées des clients (commodité, rapidité, facilité, conseils et offres personnalisés), concurrence mondiale, cohabitation avec le commerce en ligne, etc.
Qui plus est, les clients pardonnent moins qu’avant. À preuve, un récent sondage co-réalisé avec la firme SOM démontre que seulement 9 % des consommateurs récurrents affirment qu’ils feraient de nouveau affaire avec une entreprise après avoir vécu une très mauvaise expérience.
Il semble que tout se joue désormais au niveau de l’expérience client. C’est pourquoi j’ai rencontré huit dirigeants d’entreprises du Québec pour savoir comment ils s’y prennent pour se démarquer dans le contexte actuel, non seulement dans le commerce de détail (Aldo, Lolë, SAQ, Frank And Oak), mais aussi en hôtellerie (Groupe Germain Hôtels, Fairmont Le Château Frontenac), en restauration (Laurie Raphaël) et en agrotourisme (Cassis Monna & Filles).
Le fruit de ces entretiens, riche en apprentissages, a été distillé dans ce livre, pour en extraire des leçons simples, concrètes et applicables par tout type d’entreprise.
Mon but est simple : inspirer les gens du Québec avec des idées et des histoires de gens du Québec.
Ce qu’on en dit
Un recueil de courts récits, par lequel l’expert présente avec grande simplicité les dessous d’expérience mise de l’avant ces dernières années par quelques-uns des commerçants les plus en vue du Québec.
— Martin Jolicoeur, Les Affaires
À propos du livre
Source d’inspiration unique, cet ouvrage de 152 pages se lit en moins de 2 heures, et présente des idées concrètes pour améliorer l’expérience client.
Table des matières
- Pourquoi avoir écrit ce livre
- L’expérience client
- Pourquoi l’expérience client est cruciale
- Laurie Raphaël
- Cassis Monna & Filles
- Fairmont Le Château Frontenac
- Frank And Oak
- Groupe Germain Hôtels
- Lolë
- Groupe Aldo
- Société des alcools du Québec
- Conclusion
- Annexe : 10 principes d’expérience client
- Bibliographie