par Daniel Lafrenière (2022)
En cette ère où l’on est en quête de réponses instantanées, ce livre propose plutôt une série de questions pour définir la portée d’un projet de transformation numérique, identifier les facteurs de succès, découvrir les attentes des clients et des employés dans un contexte omnicanal, poser un diagnostic et passer à l’action de façon éclairée.
Poser des questions n’est pas une perte de temps, quoi qu’en pensent certaines personnes pressées d’agir. Poser des questions peut être déstabilisant pour certains qui perçoivent cet exercice comme une remise en question des « faits » ou de leurs compétences. Pourtant, poser des questions stimule l’apprentissage et l’échange d’idées, alimente l’innovation et l’amélioration de la performance en plus d’atténuer les risques en exposant les vulnérabilités.
Poser des questions est incontournable, vital, crucial. Et parfois, poser une seule bonne question peut faire toute la différence !
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À qui est destiné le livre ?
Ce livre est destiné à toute personne impliquée dans la conception, la réalisation et la mise en oeuvre d’une solution numérique. Les chargés de projet, les analystes d’affaires, les directeurs de produit (product owners), les responsables de l’expérience client, les responsables de l’expérience utilisateur (UX) et les informaticiens y trouveront leur compte.
Il en est de même des dirigeants d’entreprises, des décideurs, des gestionnaires (directeurs, chefs de service ou d’équipe) oeuvrant au sein d’une entreprise privée ou d’un organisme gouvernemental.
Table des matières
- Avant-propos
- Questions concernant le projet
- Questions concernent le client
- Client
- Parcours client
- Solution numérique
- Téléphone
- Face-à-face
- Communication écrite
- Intégration omnicanale
- Questions concernant l’employé
- Employé
- Processus
- Système de mission
- Instructions de travail
- Conclusion
- Bibliographie
Ce qu’on en dit
Coup de coeur pour cet ouvrage. Pour faire du design centré sur l’humain, il faut se poser DES questions et les BONNES questions. Ce livre les liste toutes, mais vraiment toutes ! À avoir impérativement près de son clavier d’ordinateur !
— Geneviève Brodeur, Conseillère experte CX, Ministre de la Cybersécurité et du Numérique
Un vrai outil du quotidien ! À garder en continu sur votre bureau !
— Pierre Daems, PDG Aube Conseil
Je viens à peine de commencer à le lire et je dois admettre que la moitié de ces questions ne sont pas répondues dans les projets de transformation numérique. Ça deviendra très certainement ma bible pour mes projets. Excellent outil pour définir le cadre et le contexte d’un projet !
— Karine Martineau, Analyste d’affaires
Livre compagnon
Les techniques pour trouver les réponses aux questions figurent dans mon précédent ouvrage De kessé la transformation numérique ? publié en 2020. Y sont documentées les principales méthodes de recherche qualitative et quantitative, ainsi que des approches de diagnostic, d’idéation et de conception.