comprenez le vrai besoin du client, créez de la valeur et diminuez vos coûts opérationnels
À qui est destiné ce cours?
Ce cours est destiné aux designers web, aux architectes d’information, aux informaticiens, aux conseillers en expérience client, aux analystes d’affaires ainsi qu’aux directeurs de produit (product owners) engagés dans tout projet numérique.
Cette formation n’est pas improvisée. Elle est le fruit de 30 années d’expérience sur plus de 90 projets de transformation numérique, dont 40 au gouvernement du Québec.
La matière présentée s’intègre parfaitement aux approches traditionnelles, agiles ou de pensée créative (design thinking) en cours dans les différentes organisations publiques et privées.
Je vous partagerai mon savoir et mon vécu, les meilleures pratiques et les pièges à éviter pour répondre aux vrais besoins et attentes du client dans un contexte multicanal.
Que va-t-on apprendre?
Apprenez en 1 jour comment:
- Connaitre le client
Quels sont les éléments de valeur pour le client. Quelles sont les approches de recherche qualitative: entrevue de tiers, observation in situ (enquête contextuelle), groupe de discussion et sondage. Quelle(s) approche(s) privilégier. Comment procéder: durée, échantillonnage, logistique, questions, angle d’observation, prise de notes (manuscrite, photo, vidéo). - Produire les personas
Comment analyser les résultats de l’enquête clients pour produire les personas. Quand généraliser ou spécialiser les personas. Comment présenter et utiliser les personas pour qu’ils soient réellement utiles. - Produire le parcours client
Comment structurer un parcours. Quelle est la différence entre un canal et un point de contact. Qu’est-ce qu’un moment de vérité. Comment illustrer un parcours linéaire et non linéaire. Comment identifier les solutions numériques qui ont une réelle valeur pour le client. - Produire le diagramme de processus
Quand produire un diagramme de processus. Comment structurer un diagramme. Que doit-on documenter. Comment les processus sont liés aux parcours client. - De la recherche à la conception
Comment utiliser les personas et les parcours pour orienter la conception d’une solution numérique. Quelles sont les règles de l’art de conception numérique et comment les appliquer. Quelles sont les meilleures pratique de l’expérience client numérique et comment les appliquer. Comment architecturer une solution numérique. Comment utiliser le visuel (grille, couleur, icône, etc.) pour structurer le contenu, attirer l’attention et guider. Comment mettre en pratique les principes de personnalisation. - Évaluer la solution
Comment évaluer rapidement et à peu de frais la facilité d’utilisation. Comment choisir les participants. Comment élaborer les scénarios à évaluer. Cinq trucs d’expert pour mener à bien une séance d’évaluation de l’utilisabilité. Les pour et contre de l’enregistrement vidéo. Comment qualifier les problèmes identifiés. - Mesurer l’expérience
Quoi, quand et comment évaluer. TNR, CES, CSAT: lequel adopter? Comment choisir entre la mesure transactionnelle et la mesure relationnelle. Qu’est-ce qu’une boucle de rétroaction et comment l’utiliser pour fidéliser les clients et effectuer du renforcement auprès des employés.
Quelle est l’approche adoptée pendant la formation?
Une étude de cas et de multiples exemples permettront aux participants de mieux comprendre les notions présentées pendant la formation.
Des moments «tableau blanc» permettront aux participants de poser leurs questions et de voir la réponse illustrée sous la forme d’un diagramme ou d’une maquette (j’utilise une caméra verticale qui transforme ma surface de travail en tableau).
Qu’en pensent les participants?
Le rythme est bon. La matière intéressante. Tu es très dynamique malgré l’éloignement qu’impose la vidéoconférence. Ça m’aura permis d’apprendre plein de choses et de me rassurer sur certains concepts que j’utilisais déjà. Cette formation répond à un réel besoin.
— Julie Caouette, analyste, MERN
J’ai beaucoup aimé la matière abordée, la segmentation de la journée de présentation et votre dynamisme, tant au niveau de la présentation visuelle que de votre manière de livrer le contenu. Sans hésiter, je vous donne une note de 10/10 pour cette formation. J’ai beaucoup appris grâce à vous!
— Philippe Bérubé, analyste, Retraite Québec
J’ai adoré cette formation! Ta passion pour le sujet est contagieuse. Merci pour ton dynamisme et pour la générosité dont tu fais preuve en partageant tes expériences.
— Yannick Fortier, analyste-programmeur, MAMH
J’ai apprécié l’expérience client de la formation. Tout y était: l’attention, la reconnaissance, le dynamisme et les histoires. Tous ces éléments ont fait que la formation a été très agréable.
— Marie-Pierre Marcoux Tremblay, conseillère, Centre québécois d’excellence numérique
J’ai apprécié votre grande écoute, la vulgarisation des concepts, l’aspect «friendly» de la formation, le matériel utilisé (PowerPoint + exemples papier).
— Yannick Guillot, conseiller en architecture de solutions, MAMH
Qui donne ce cours?
Oeuvrant en UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client), Daniel Lafrenière est un conseiller, auteur, conférencier et formateur reconnu.
Ses interventions en UX et en CX l’ont emmené dans la plupart des ministères et organismes du gouvernement du Québec, à l’Assemblée nationale, à la SAQ, à Loto-Québec, à la Ville de Montréal, ainsi que dans des entreprises privées telles que AXA, Desjardins, La Capitale, SSQ, Logisco, Stelpro, Ticket Master, Exo, VIA Rail, Vidéotron et Telus.
Il a offert diverses formations dans de grandes sociétés québécoises ainsi que lors de conférences internationales au Canada, aux États-Unis et en Europe (France, Suède, Pays-Bas).
Il enseigné pendant 13 ans le UX aux 1er et 2e cycles à l’Université Laval, d’abord au département d’informatique, au MBA en technologies de l’information, puis à l’École de design. Il a aussi été professeur invité à l’Université de Montréal et à l’Université de Lyon.
Daniel est l’auteur de plus de 10 livres dont: Stop! 500 questions à (se) poser lors d’un projet de transformation numérique (2022), De kessé la transformation numérique? (2020), Delivering Fantastic Customer Experience (2019), Les dessous de l’expérience client (2018), De kessé l’expérience client? (2017), Le petit guide de la grande expérience client (2012), Talk to me – Get personal. Get relevant. Get more customers! (2010) et Le design Web raisonné : Comment concevoir l’expérience client (2005).
Il a aussi collaboré au Petit traité de rédaction et de stratégie de contenu pour le Web (2012) et au collectif Design by People for People – Essays on Usability (2001).
Quelles sont les modalités?
La formation peut se tenir en présentiel ou en vidéoconférence. Je vous invite à me contacter pour organiser une formation dans votre organisation.