Inspiré par mes 30 années d’expérience et mes 100 mandats en entreprise, j’enseigne ce que je pratique et je pratique ce que j’enseigne… et ça marche! Dans mes formations, pas de théorie inutile, pas de bla-bla de remplissage, que des approches simples et éprouvées, le tout accompagné d’exemples.
Je n’en suis pas à mes débuts en enseignement. Depuis 1993, j’ai offert diverses formations dans de grandes sociétés québécoises ainsi que lors de conférences internationales au Canada, aux États-Unis, en France, en Suède et aux Pays-Bas. J’ai aussi enseigné pendant 13 ans aux 1er et 2e cycles à l’Université Laval, en plus d’être professeur invité à l’Université de Lyon (France).
Expérience client pour le personnel ou les gestionnaires
Cette formation est destinée à toute personne – conseiller, représentant, agent de service à la clientèle, livreur, technicien, etc. – qui interagit en personne, au téléphone, par courriel ou clavardage avec des consommateurs (B2C) ou des entreprises (B2B).
Le but est simple : apprendre les meilleures pratiques en expérience client pour convertir plus de clients, les fidéliser et les transformer en ambassadeurs.
Notez qu’une version adaptée au gouvernement du Québec est aussi offerte. Plusieurs ministères et organismes en ont déjà profité (CNESST, MELCC, MEQ, MESS, MTMD, RAMQ, Revenu Québec) et tous ont grandement apprécié.
Modalités
- La formation dure 2 heures.
- La formation peut se tenir en présentiel ou en vidéoconférence.
- Cette formation est aussi disponible en anglais, avec un livre en anglais.
Expérience client pour les professionnels
Cette formation est destinée aux professionnels responsables de l’expérience client.
Le but est simple : apprendre les techniques de recherche (entrevues, sondages, observation), les personas, la production de parcours clients, l’idéation et les différents moyens de mesure relationnelle et transactionnelle afin d’aider l’entreprise ou l’organisation à offrir la meilleure expérience client qui soit.
Notez qu’une version adaptée au gouvernement du Québec est aussi offerte. Plusieurs ministères et organismes en ont déjà profité (CNESST, MELCC, MEQ, MERN, MESS, MFFP, MTMD, RAMQ) et tous ont grandement apprécié.
Modalités
- La formation dure 1 journée.
- La formation peut se tenir en présentiel ou en vidéoconférence.
Expérience employé
Cette formation est destinée à toute personne qui gère des employés : chef d’équipe, chef de service, directeur, coordonnateur, gérant, etc.
Le but est simple : apprendre les meilleures pratiques en expérience employé pour maximiser l’engagement, le sentiment d’appartenance et la productivité. Cette formation permet aussi d’accroitre la qualité de l’expérience client, ce qui n’est pas négligeable.
Modalités
- La formation dure 2 heures.
- La formation peut se tenir en présentiel ou en vidéoconférence.
Transformation numérique/UX
Cette formation est destinée aux designers web, aux architectes d’information, aux informaticiens, aux intégrateurs, aux conseillers en expérience client, aux analystes d’affaires ainsi qu’aux directeurs de produit (product owners) engagés dans tout projet de transformation numérique.
Le but est simple : bien comprendre l’utilisateur – le client ou l’employé – afin de répondre à ses besoins et travailler sur le bon problème.
Cette formation est découpée en 3 volets : la connaissance du client (ou de l’employé), la conception de solutions numériques et la mesure.
Modalités
- La formation dure 1 journée.
- La formation peut se tenir en présentiel ou en vidéoconférence.