Conférencier et formateur
Depuis 1993, j’offre des formations et des conférences en expérience client (CX) et en expérience utilisateur (UX) au Canada, aux États-Unis et en Europe (France, Suède, Pays-Bas). J’ai enseigné aux 1er et 2e cycles à l’Université Laval, au Département d’informatique, à la Faculté d’administration (MBA en T.I.) et à l’École de design. J’ai aussi été professeur invité à l’Université de Lyon en France.
Auteur
Je suis notamment l’auteur de :
- Humain (2024)
- De kessé l’expérience employé ? (2022)
- Stop ! 500 questions à (se) poser lors d’un projet de transformation numérique (2022)
- De kessé la transformation numérique ? (2020)
- Delivering Fantastic Customer Experience: How to Turn Customer Satisfaction Into Customer Relationships (2019)
- Les dessous de l’expérience client (2018)
- De kessé l’expérience client ? (2017)
- Le petit guide de la grande expérience client (2012)
- Talk to me – Get personal. Get relevant. Get more customers! (2010, avec Mark Morin)
- Le design Web raisonné – 3 étapes pour concevoir l’expérience client (2005)
Clients
J’ai oeuvré dans le commerce de détail, notamment à la SAQ, chez Sobeys/IGA, McDonald’s Canada, Première Moisson, Familiprix, Proxim et Uniprix, ainsi que dans le domaine manufacturier et de la distribution (B2B), notamment chez Stelpro, Fenplast, Metrie, Granit Design et Thibert.
Je maîtrise aussi le domaine financier ainsi que celui des assurances. AXA Banque (France), AXA XL (France), BforBank (France), Chambre de l’assurance de dommages, Desjardins, Desjardins Assurances générales, Desjardins Sécurité financière, iAAH, La Capitale, Promutuel, Industrielle Alliance, SSQ ainsi qu’Assomption Vie font partie de mes clients.
J’ai accompagné des entreprises de services comme Cogeco, Vidéotron et Telus (télécommunications), Rio Tinto (aluminerie), Taleo (gestion de personnel), Ticket Master (billetterie), VIA Rail et Exo (transport de personnes).
Je connais bien l’industrie touristique et culturelle. L’Office de tourisme de Québec, l’Association des professionnels de congrès du Québec, Tourisme Cantons-de-l’Est, Tourisme Chaudière-Appalaches, Tourisme Gaspésie, Tourisme Îles-de-la-Madeleine, l’Assemblée nationale (accueil et visite), le Grand Théâtre de Québec et Culture Trois-Rivières ont notamment fait appel à mes services.
La Ville de Gatineau, la Ville de Montréal et la Ville de Lévis ont aussi fait appel à mes services pour améliorer leur expérience citoyen.
Vivant dans la région de la Capitale nationale, j’ai oeuvré dans la plupart des ministères et organismes du gouvernement du Québec pour améliorer ou concevoir leur expérience citoyen omnicanale (incluant la transformation numérique).
Reconnaissances
Lauréat de multiples prix et reconnaissances pour mes réalisations dans le monde de l’expérience client numérique, j’ai également été président d’honneur et animateur de la journée de l’expérience client organisée par Les Affaires en 2014, 2018, 2020, 2022, 2023 et 2024.